-->BENTUK PELAYANAN DI UNIT SAUDARA AGAR MEMUASKAN PELANGGAN
STUDI
KASUS DI OUTLET PELAYANAN JASA SERVICE HEADPHONE
‘’MARCK
CELL’’
Jalan Wawalintoan Pasar Atas
Tondano,tlpn 081344777717
Pelayanan prima
biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan
dalamupaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap
pelanggan ataukonsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau
diperhatikan dengan baik danbenar.
Pentingnya pelayanan
prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangkamemenangkan
persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan
perhatianterhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon
keinginan pelanggan,sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan.
Pelayanan prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal,
mempunyai visiyang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat
pelayanan prima yang mempunyaikeunggulan.
Di samping itu, harus
diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugaspelayanan
agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya
kepadapelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita,
tanpa sempat lagi melirikatau memakai produk lain.Betapa pentingnya pelayanan
prima terhadap pelanggan karena keberhasilan pelayanan primadapat juga
menimbulkan hal-hal sebagai berikut:
1. Pelayanan prima dapat menimbulkan
keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada
saat itu juga.
2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhdap produk kita.
3. pelayanan prima diharapkan dapat
mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia)menggunakan produk kita.
4. Pelayanan prima diharapkan dapat
mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita.
5. Pelayanan prima dapat menghindarkan
terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidakperlu.
Konsep
Dasar Pelayanan Prima
Ada
tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan
prima, yakni:
a. Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis
industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat
didalamnya.Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan
adalah sikap yang baik, ramah,penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang
tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadikaryawan suatu perusahaan, sikap
kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akanmewakili citra
perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan
menilaiperusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang
terlibat dalamperusahaan tersebut.
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep
pelayanan prima adalah:
1)
Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
2)
Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3)
Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
4) Sikap pelayanan
prima adalah: “benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is
mycorporate)
b. Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan
kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan
harussenantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila
pelanggan sudahmenunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita
tawarkan, segera saja layanipelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga
pelanggan merasa puas dan terpenuhikeinginannya.
Hal-hal lain yang perlu
diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian
adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam
pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja
keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan
memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan
dengan cepat, tepat dan ramah
5) Menempatkan
kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
c. Konsep tindakan (action)
Pada konsep perhatian,
pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan.Pada
konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang
diinginkannya.Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan
tanggapan terhadap pelangganyang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga
terjadilah transaksi jual-beli.Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep
tindakan adalah sebagai berikut:
1) Segera mencatat pesanan pelanggan
2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan
pelanggan.
3) Menyelesaikan transaksi pembayaran
pesanan pelanggan
4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan
pelanggan akan kembali lagi.
Penerapan
prinsip-prinsip pelayanan prima bertujuan untuk meningkatkan pelayanan padapelanggan
atau konsumen agar lebih maksimal dan berhasil. Jadi, penerapan prinsip-prinsip
tersebutmerupakan tujuan utama dari pencapaian pelayanan. Prinsip pelayanan
prima diperlukan untukmengatur langkah-langkah, cara-cara atau strategi dalam
menjalankan fungsi perusahaan atauorganisasi untuk melayani pelanggannya.
Di dalam prinsip
pelayanan prima biasanya terdapat suatu target yang ingin dicapai. Hasil-hasil
yangingin dicapai itu dapat berupa meningkatnya kepuasan pelanggan ,
pelanggan-pelanggan yang potensial dan menguntungkan dapat dipertahankan,
meningkatnya jumlah pelanggan-pelangganyang loyal, mendapatkan pelanggan baru,
dan tercapainya konsep pelayanan prima yang dijadikansebagai tujuan utama dari
suatu perusahaan atau organisasi.
Apakah prinsip itu?Prinsip
dapat diartikan sebagai suatu pernyataan fundamental atau kebenaranumum maupun
individual yang dijadikan oleh seseorang/ kelompok sebagai sebuah pedoman
untukberpikir atau bertindak. Sebuah prinsip merupakan roh dari sebuah
perkembangan ataupunperubahan, dan merupakan akumulasi dari pengalaman ataupun
pemaknaan oleh sebuah obyekatau subyek tertentu.
Prinsip pelayanan prima
dalam kegiatan pemasaran dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagiperusahaan
atau organisasi untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan prima yang
inginditerapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin dicapainya.
Melalui prinsip pelayananprima ini, suatu perusahaan maupun organisasi akan
diarahkan pada pencapaian tujuan yanghendak dicapainya, terutama dalam
meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat khususnyapada para
pelanggan.Layanan prima adalah kemampuan maksimum seorang melalui sentuhan
kemanusiaan dalammelayani atau berhubungan dengan orang lain.
Layanan prima juga
dapat berarti upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan jasapelayanan
dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat
kepuasantertentu, serta memberikan pelayanan secara prima kepada para pelanggan
dengan tujuan untukmemenangi persaingan.
Tujuan
pelayanan prima
1.
Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
2. Untuk menjaga agar
pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan
3. Untuk mempertahankan
pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yangditawarkan.
Konsep
dasar pelayanan prima
1) Konsep sikap
Sikap pelayanan yang
diharapkan tertanam pada diri pelanggan adalah baik, ramah, penuh simpatikdan
mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan
2) Konsep perhatian
Dalam melakukan
kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industry jasa pelayananharus
senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan
Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pengertian Pelayanan dan Jasa
Dalam hal pelayanan
sering kali terkait unsur jasa. Sehingga pelayanan sering pula disebut sebagai
jasa, yaitu jasa pelayanan pada prinsipnya, kata pelayanan dapat mengandung
arti memberikan fasilitas, pelayanan sangat berhubungan dengar, kemampuan untuk
memberikan sesuatu kepada orang lain agar dapat menimbulkan simpatik bagi orang
tersebut. Menurut Winardi (1994:40) pengertian pelayanan adalah "sesuatu
kegiatan atau aktivitas jasa yang diselenggarakan oleh seseorang atau kelompok
orang pada orang
lain ”.Dari pengertian
itu dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang
berorientasi kepada konsumen, dengan tujuan memberikan manfaat kepada pihak
lain yang dilakukan dengan jalan menyelenggarakan jasa perorangan tertentu,
misalnya jasa Pengacara, Konsultan Perbankan, Dokter dan lain sebagai.
Baduara dan Sirait
(1984 : 11 ) menjelaskan bahwa pelayanan atau servis mengandung Esensi,
‘berikan servis (pelayanan ) dengan kualitas (mutu) yang terbaik bagi langganan
anda, sehingga pemasaran akan tampil didepan anda”
Selanjutnya menurut
Kotler (1995:548) jasa/pelayanan adalah “ setiap tinda-kan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun'
Berdasarkan
pengertian-pengertian dari atas maka jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan,
tidak berwujud dan cepat hilang, tidak dapat dirasakan dari pada dimiliki,
konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut.
Karekteristik Jasa
Menurut
Kotler (2000:488) jasa memiliki empat (4) karekteristik yaitu sebagai berikut ;
a. Tidak berwujud (Intebgibility)
Suatu
jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak seperti halnya produk fisik, jasa,
tidak dapat di lihat,di raba, di dengar, atau di cium sebelum jasa itu dibeli.
Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah untuk mewujudkan yang tidak
berwujud.
b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability )
Pada
umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsikan secara bersamaan. Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persedian, di distribusikan melalui
berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsikan. Jika sesorang memberikan
pelayanan, maka penyedianya merupakan bagian dari itu.
c. Bervariasi ( Variability )
Jasa senantiasa
mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerimaam jasa dan
kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
d. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak dapat
disimpan, jasa hanya dapat dirasakan pada saat jasa itu dibeli. Jasa yang tidak
terjual Akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak- bias di simpan untuk di
pergunakan pada lain waktu.
sedangakan
Leonnard L Berry (Buchari alama :2000:205 ) mengemukakan tiga karekteristik
jasa :
Lebih
bersifat tidak berwujud dari pada berwujud (More Intangible Than Tangible)
Produksi
dan konsumsi bersamaan waktu (Simultanneons Production and Tangible )
Kurang
memiliki standard dan keseragaman (Less Standar Dized and Uniform)
Kemudian
menurut Murti Sumarni (1993 :43 ), jasa memiliki empat karekteristik yaitu :
Tidak
Berwujud
Jasa
tidak nampak, tidak dapat dicicipi sebelum dik-onsumsik-ar, dan meningkatkan
kewujudan jasa dengan cars lebih memperlihatkan manfaat jasa tersebut
Tidak
dapat dipisahkan/ diwakilkan
Jasa akan selalu
"melekat ' pada sumbemya atau pada penjualnya.
Tidak
tahan lama
Maksud tidak tahan lama
artinya jasa tidak dapat di simpan untuk persediaan seperti halnya produk
fisik. Jasa akan mempunyai nilai disaat pembeli jasa membutuhkan pelayanan.
Keragamanan
Jasa tergantung pada
siapa yang menylediakannya, kapan waktu pelayanannya dan dimana tempat dibutuhkan
layanan tersebut.
Jadi jasa relative
tidak berwwjud, hitorogen, diproduksi dan dikonsumsi secara serempak, dan
kurang di standarisasikan. Karekteristik jasa yang unik ini akibanya memberikan
tantangan khusus bagi pihak pemberi jasa atau pihak pemasar jasa pada
perusahaan.
Dari
kesemua unsur tadi, Jasa erat kaitanya dengan lingkungan fisik, dimana jasa
yang dibeli umumnya memberikan kesempatan penting untuk memberitahukan cerita
jasa benar-benar
mengenai jasa yang diberikan. Dalam hal ini pemasar jasa biasanya berada dalam
posisi untuk mempertajam. lingkungan spesifikasinya karenanya mereka
mendistribusikan jasa yang mereka hasilkan.
Selanjutnya
menurut Stanton, Ettzel, Walker (1991 :489
Intangibility
Karena jasa tidak
berwujud, mustahil bagi konsumen untuk mengambil contoh, merasai, mencicipi,
melihat, mendengar, mencium jasa sebelum membelinya. Akibatnya program promosi
perusahaan harus lebih melukiskan manfaat yang diberikan dari jasa. tersebut.
Inseparability
Jasa pada dasarnya
tidak dapat dipisahkan dari penjualf pencipta jasa.lagi pula banyak jasa
diciptakan, disalurkan dan dikonsumsikan secara serempak.
Heterogeneity
Mustahil bagi industri
jasa atau bahkan penjual jasa industri untuk menstandarisaikan output
masing-masing unit. Jasa adalah berbeda dari unit-unit lainya.
Perishability
and fluctuating demand
Jasa mudah lenyap,
tidak bias disimpan, selanjutnya pasar untuk jasa berfluktuasif menurut musim,
menurut hari-hari dalam seminggu dan menurut jam dalam sehari.
Kesimpulanya adalah
sifat jasa pada umunya tidak berwujud dan beragam bentuknya, sehingga sulit
untuk di standarisasikan. Tidak tahan lama, maksudnya bentuk jasa berubah-rubah
menurut musim,waktu, tempat, keadaan, sebagainya. Oleh karena itu pihak pemberi
jasa harus memperhatikan beberapa unsur penting yang terkait dengan konsumen
pemakai jasa, karena penilaian terhadap jasa oleh konsumen bersifat subjektif,
dan informasi mengalir secara interpersonal.
Kualitas
Pelayanan
Kualitas atau mutu
adalah suatu kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan bailk. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk
atau kierjanya merupakan bagian utama strateginya perusahaan dalam rangka
meraih keunggulan yang bersinambungan.
Keunggulan suatu produk
jasa adalah tergantung dari keunikan Berta kualitas yang dihasilkan oleh jasa
tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.
Bergman dan Clefsjo
(Agustinus, et, al. 2000 :2 ) mendefinisikan kualitas jasa sebgai '(The Obility
of Produc Canticle Or Service ) to satisfy the need and expactiation of the
customer.
Selanjutnya Barry
Zeithhmal dan Parusaraman Agustinus, et, al 2000:2 ) berpendapat bahwa
"Customer are the sole judgle of service quality" dari duo definisi
ini mengandung pengertian yang mengutamakan pelanggan. Definisi Kualitas
menurut pelangganlah yang perlu diperhatikan. Hal ini merupakan langkah penting
dalarn rangka mernastik-an bahwa jasa yang ditawarkan adalah standar jasa yang
diminta atau yang diharapkan oleh pelanggan.(Costumer Needs and Customer
Expactiations) dengan demikian pelanggan adalah pihak yang paling penting dalam
hubungan pembeli dan penjual. Pelanggan mempunyai kekuasaan yang sangat besar,
terutama kekuasaan untuk menotak (rejeck).
Kemudian,
Kualitas Pelayanan menurut Gaspersz (1997 :2 ) harus terdapat beberapa dimensi
atau atribut yang harus di perhatikan dalam kualitas pelayanan 1. Ketetapan waktu dalam pelayanan.
Hal-hal
yang perlu diperhatikan disini berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan
Yang
berkaitan dengan realibilitas pelayanan dan babas kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan
pelayanan terutama basi mereka
yang
berinteraksi lansung dengan pelanggan eksternal, citra pelayanann dari
indudustri jasa sangat di pengaruhi oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pads garis depan
dalam melayani langsung pelanggan eksternal.
4. Tanggung jawab.
Berkaitan
dengan penerimaan pesanaan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan.
Menyangkut
lingkup pelayanan dan tersedian sarana pendukung, Berta pelayanan komplemeter
lainya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan.
Berkaitan
dengan banyak outlet, banyaknya petugas yang melayani fasilitas pendukung
seperti komputer untuk memproses data lain-lain.
7. Variasi model pelayanan
Berkaitan
dengan inovasi usaha memberikan pola-pola barn dalam pelayanan, features dari pelayanan, dan lain-lain.
8. Pelayanan pribadi
Freksibilitasv
pemesanan permintaan khusus dan lain-lain.
9. Kenyaman dalam memperoleh palayanan,
berkaitan dengan lokasi, rugi tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat
parker kendaraan,tersedianya informasi, petujuk-petunjuk dan bentuk-bentuk
lain.
10. Atribut pendukung pelayanan lainya.
Seperti
: lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain.
Kemudian Wyckop dalam
Loveloct, 1998 juga menyatakan untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri
jasa, kualitas pelayanan sangat penting di kelola perusahaan dengan baik.
Kualitas Pelayaan merupakan tingkat keunggulan yang diterapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan
-sangat penting pada industri jasa yang memerlukan suatu tingkat keunggulan
yang melalui peningkatan kualitas pelayanan.
Kunci
untuk memberikan Kualitas Pelayanan yang lebih baik adalah memenuhi atau
melebihi ekspektasi kualitas pelayaana pelanggan sasaran.kualitas pelayanan di
gambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari
perbandingan dari ekspektasi dengan kinerja. Komponen kualitas pelayanan total
terdiri dari tiga (butt da Spech, 1992 di kutip dari M sulistyo, 1998, yaitu :
1. Kulaitas tennis yaitu komponen yang
berkaitan dengan kualitas output jasa yang diteriman pelanggan. Menurut
parajuraman,Zeithamn, berry dalam N Bojanic, 1991 kualitas teknik dapat di
perincikan lagi menjadi :
· Kualitas pencarian, yaitu kualitas
yang dapat di evaluasi pelanggan sebelum membeli.
· Kualitas pengalaman, yaitu kulaitas
yang hanya bias dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
· Kualitas kepercayaan, yaitu kualitas
yang suka di evaluasi pelanggan meskipun telah menggunakan jasa. tersebut.
2. Kualitas fungsioanal, yaitu komponen yang
berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa.
3. Citra korporat, yaitu profit,
reputasi,citra utama dan days tarik perusahaan.
Kemudian
beberapa dimensi kualitas pelayanan tanah dikembangkan oleh beberapa penulis
seperti, Stamatis 1996 yang menemukan tujuh dimensi Kualitas Pelayanan yang
biasanya di terapkan pads industri jasa yaitu ;
Fungsi
(Function ) kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa
Karekteristik
atau cirri tambahan (Features) kinerja yang diharapkan.
Kesesuaian
(Conformance ) kepuasan yang didasarkan pads pemenuhan persyaratan yang telah
ditetapkan.
Keandalan
(Reliability) kepercayaar, terhadap jasa dalam kaitanya dengan waktu.
Kemampuan
pelayanan (Serviceability) kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi
kekeliruan
Estetika
(Aestheties) pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca
indra.
Dan
selanjutnya Gramonoos, dalam Eduarssan, dkk 1994, mengemukaan tiga pikiran
kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu berhubungan dengan :
· dengan basil (Outcome Related)
· Berhubungan Berhubungan dengan proses
(Process Related)
· Berhubungan dengan kesan Kesan (Image
Related )
Mengelola Kualitas Pelayanan.
Suatu
cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas
yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Apabila kualitas jasa yang
diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia banyangkan, maka ia
cenderung akan mecoba kembali. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman mass
lalunya, pembicaraan dari mulct kemulut (Word of Mouth), serta promosi yang
dilakukan oleh perusahaan, kemudian membandingkannya.
Parasuraman,
Zeitahml-dan Berry dalam buku Kotler (2000 :498) Mem-bentuk model kualitas jasa
yang menyoroti svarat-syarat utama dalam memberikan kualitas jasa yang tinggi.
Adapun model tersebut menjelaskan adanya lima kensenjangan yang dapat
menimbulkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan
persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi
keinginan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan
spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan
pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu kumpulan standar kinerja tertentu
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa
dan penjampaian jasa. Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau
tidak mau memenuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal. Harapan konsumen di pengaruhi oleh pernyataan yang dibuat
pars petugas perusahaan dan Man perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan
jasa yang diharapkan.kesenjangan itu terjadi bila pelanggan memiliki persepsi
yang keliru tentang mutu jasa tersebut.
BAB 2 I S I
TUGAS
KELOMPOK 3
^
Bagaimanakah seharusnya bentuk
Pelayanan diunit saudara agar
memuaskan pelanggan ?...
^Dari
kelompok 3,kami melaksanakan studi kasus di outlet ‘’MARCK CELL”alamat
wawlintouan pasar atas Tondano.Di conter ini memberikan pelayanan konsumen dengan
meyediakan asessories dan sparepart headphone semua type headphone,serta
pelayanan service jasa (kerusakan headphone baik software maupun hardware).
Bentuk
pelayanan prima di outlet ini agar dapat memuaskan pelanggan/konsumen :
>>Untuk
pembelian Asessories
1.Penyediaan
Asessories seperti T/C atau carger,battrei,anti gores,H/F,C/S,
BB,Nokia,china,SE,dan Samsung.outlet ini meneydiakan dengan type KW dan
original dengan harga yang kompetitif atau mudah dijangkau.
2.Penyediaan
casing fullest untuk blackberry dengan berbagai pilihan warna,+ongkos pasang
yang free..
3.Setiap
pembelian asessories untuk semua type dengan jumlah lebih dari 3 diberikan
discount 1 item sesuai dengan jenis barang.
4.Khusus
untuk pembelian battrei yang original smua type,diberikan kartu garansi selama 6 bulan.dan ketika
sebelum 6 bulan terdapat trouble,maka barang tersebut bisaa ditukar
kembali,dengan catatan tidak ada kesalahan dri kosumen at hp yang digunakan
rusak.
5.Semua
asessories yang dijual,dijamin akan kualitas dan mutunya.
>>
Untuk Pelayanan Sparepart
1.Penyediaan
sparepart hp seperti Lcd,flexsibel,ic,keytone,trackpeat,treakball,conector
cars,dll.semua jenis headphone.
2.untuk
penjualan sparepart hp, outlet Marck cell,dikhususkan untuk teknisi hp yang
bisa membeli langsung di outlet ini,strategi ini digunakan agar teknisi hp yang berada di seputaran
tondano,tidak perlu pergi ke manado contoh IT Center.
3.Penyediaan
sparepart yang berkualitas,dengan harga terjangkau,dan bisa ditukar kembali
apabila ketika dipasang mengalami masalah,dan dari pihak Marck cell memberikan
tanda seperti steaker pembelian di setiap sparepart seperti Lcd.
4.Bagi
teknisi yang ingin mengambil barang dalam jumlah yang besar akan adaa potongan
harga.
>>
Untuk Pelayanan Service.
1.Outlet
Marck cell,Menyediakan service yang berkualitas dan bergaransi.
2.Pelayanan
service diutamakan adalah kepercayaan konsumen,dimana conter ini memberikan
service yang memuaskan,apabila konsumen menservice hp kemudian berselang
beberapa hari mengalami trouble,maka hp bisa dibawa/disservice kembali tanpa dipungut biaya.dengan catatan
tidak ada kesalahan dari konsumen seperti dilempar atau kena air.
3.Untuk
konsumen yang sudah menjadi langganan tetap diberikan keringanan/potongan harga
service diluar alat/sparepart yang akan diganti.
4.Marck
Cell,memberikan service baik hardware dan software.
Khusus
untuk software Outlet ini menyediakan software hp blackberry,china ,SE dan
Samsung androit,dengan menggunakan peralatan yang lengkap seperti box
MCN,SPADERMEN,SE TOOL,MTK BOX,MCN LIKE,HWK UFS,HTI FLESSER,DAN PRIUS GOLD.
Khusus
hardware outlet ini menggunakan peralatan lengkap seprti solder uap,power
suplay,tester,sedotan,timah,flux,dll dengan peralatan elektronik pendukung lainnya seperti laptop,personal
computer dll.
Dan
yang paling utama adalah penyedian/tersedianya SDM atau teknisi yang
professional baik hardware maupun software,yang sudah berpengalaman selama
bertahun-tahun serta adanya sertifikat teknisi yang profesional dibidangnya.
Di
outlet Marck Cell ini terdapat 3 teknisi,diantaranya yang satu menagani
software headphone,yang satunya lagi menagani aplikasi,serta yang satu
menangani hardware.untuk pelayanan pembelian sparepart dan asessories ditangani
oleh 1 orang spg.
Pelayanan
Prima pendukung lainya yaitu,cara tata krama’ atau etika dan kesopanan dalam
menyapa pelanggan,Sebagai jalur awal untuk menjalin komunikasi yang baik dengan
pelanggan.
Kesemuanya
ini adalah bentuk Pelayanan Prima dari Outlet ‘’Marck Cell’’.
‘’Pelanggan
adalah Raja bagi kami.
‘’Pelanggan
adalah bagian dari kami.
‘’Kami
ada karena Pelaggan.
‘’Pelanggan
yang Memberikan kontribusi besar bagi usaha kami,oleh karena itu kami berusaha
keras untuk memberikan pelayanan terbaik kami kesemuanya itu untuk KEPUASAN
PELANGGAN.
BENTUK
PELAYANAN DI UNIT SAUDARA AGAR MEMUASKAN PELANGGAN STUDI KASUS DI OUTLET
PELAYANAN JASA SERVICE HEADPHONE ‘’MARCK CELL’’
Laporan
Kelompok 3
PERTANYAAN
1.Bagaimana
memperhatikan pelanggan agar tetap setia,pada produk yang ditawarkan.Apa saja
yang ditawarkan Marck Cell agar pelanggan tetap setia?....
Nama Penanya:Prilly.Kumowal
Jawab oleh:Ereine.Lovihan
Hal yang dilakukan oleh outlet Marck Cell
agar pelanggan tetap setia pada produk yang ditawarkan yaitu:Memberikan
pelayanan prima baik dari penyediaan asesories yang lengkap dan memiliki
mutu/kualitas yang baik,memberikangaransi untuk pembelian battrei yang
original,serta service headphone yang melayani hardware dan software yang
mengutamakan kepercayaan dri pelanggan dengan pelayanan service dengan
sparepart yang lengkap serta service yang bergaransi dengan catatan diluar
kelalian pelanggan.selain hal-hal yang bersifat tejhnis Marck Cell juaga
memberikan pelayanan prima untuk komunikasi tata cara bicara yang sopan untuk
menarik pelanggan agar pelanggan merasa nyaman dengan layanan yang diberikan
2.Rencana Antisipasi
yang akan anda lakukan bila peristiwa tak terduga berikut terjadi
;
~Kerusakan
system penyampaian pelanggan (telepon)
~Kehabisan
persediaan yang dibutuhkan(sparepart/asessories)
~Ramainya
jumlah pelanggan sedangkan jumlah karyawan terbatas
~Pelanggan
berbohong mengaku-ngaku sudah membayar padahal kenyataannya belum.
Nama Penanya:Monika .Leong
Dijawab Oleh :Pricilia.Mowilos
Rencana antisipasi yang akan Kami lakukan
Marck Cell
~Kerusakan system penyampaian pelanggan
(telepon)
Dari kami pihak Marck Cell,antisipasi yang
akan kami lakukan menanggapi masalah ini dan cara ini sudah kami jalankan saat
ini yaitu:Persediaan Headphone dan no service yang baik dengan kualitas
mic,speaker serta signal yang baik agar tidak terjadi kendala2 diatas diakbtkan
hp rusak atupn signal yag tidak stabil.serta battrei yang disediankan kurang
lebih 3biji agar ketika battrei yang satu habis ada battrei pengganti lainnya,
~Kehabisan
persediaan yang dibutuhkan (sparepart dan asessories)
Cara yang kami
lakukan dari Marck Cell yaitu menyediakan stock yang up to date serta stock
barang yang lebih misallya untuk jangka waktu perbulan unit.
-->
PRICILIA.TH.MOWILOS
10
311 012
ADMINISTRASI
PERKANTORAN
OUTLET
‘’MARCK CELL’’ASESSORIES,SPAREPART & SERVICE HEADPHONE
KIAT-KIAT YANG ANDA LAKUKAN UNTUK MENCARI PELANGGAN
Pada
Tahap awal ketika usaha Marck Cell masih belum berkembang seperti saat
ini,usaha yang dilakukan untuk dapat menarik pelanggan yaitu:
1.Untuk
dapat mencari pelanggan,hal yang utama yang harus dilakukan yaitu tampilan atau
tempat usaha anda haruslah menarik perhatian/ tempatnya harus strategis,berada
di keramaian,serta tampilan indoor dan outdor haruslah dibuat menarik perhatian
pelanggan,untuk mau singgah ditempat usaha anda.
2.Menyebarkan
poster atau iklan,untuk dapat memperkenalkan tempat usaha anda,hal-hal apa atau
layanan apa saja yang anda berikan pada
usaha anda.Untuk dapat menarik perhatian rangkailah kata-kata yang menarik
pelanggan misalnya service yang bergaransi atau biaya yang kompetitif/mudah
dijangkau.
3.Agar
usaha yang anda geluti,dikenal orang berikanlah service yang memuaskan
pelanggan,dengan pelayanan yang prima.misalnya service yang
bergaransi,asessories yang biasa ditukar bila rusak sesuai dengan ketentuan
tanpa lecet atau dibanting(Battrei yang original yang ada tanda garansi),harga
yang mudah dijangkau berbagai kalangan.
4.Setiap
usaha pasti ada pasang surutnya,olehkarena itu seorang wirausaha haruslah
tekun,dan tidak mudah menyerah,ketika menghadapi kurangnya pengunjung,jaganlah
mudah putus asa dan tidak lagi membuka tempat usaha anda,tetapi selalu
membukanya agar pelanggan mengenal tempat anda.
5.Berikanlah
promosi anda lewat orang ke orang atau pelanggan ke pelanggan,karena promosi
ini lebih manjur daripada kita memberikan selebaran atau iklan.Dengan anda
memberikan service/pelayanan yang memuaskan maka orang akan cepat mengenal
tempat usaha anda.
6.Sapalah
pelanggan dengan sopan dan ramah,cara komunikasi anda yang baik,serta mampu
mempengaruhi seseorang berusaha untuk dapat menarik perhatian untuk dapat
membeli produk anda adalah cara yang paling baik untuk menarik pelanggan agar
dapat membeli/menerima tawaran yang anda berikan.
7.Setiap
pelanggan yang berkunjung atau ingin membeli/menservice hp,sambil menunggu
headphonenya selesai atau memilih-milih barang/asessories yang
diinginkan,berikanlah suguhan/cemilan sederhana misalnya diberikan Aqua atau
permen,ini dilakukan untuk mengusik rasa jenuh dari pelanggan karena mungkin
lama menunggu dan lain sebagainya,perhatian sekecil ini akan memberi penilaian
tersendiri bagi pelanggan.
KIAT-KIAT YANG ANDA LAKUKAN UNTUK MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Dioutlet
Marck Cell,cara-cara yang dilakukan untuk dapat mempertahankan pelanggan yaitu
:
1.Pelanggan
yang sudah menjadi langanan tetap Marck Cell menjadi prioritas kami atau
mempertahankan agar pelanggan ini tidak lari ketempat lain,hal ini menjadi
tugas penting bagi kami,dengan kelebihan dan kekurangan yang ada akan tetapi
dengan kerja keras kami berusaha menjadi yang terbaik untuk pelanggan kami.
2.Memberikan
service yang memuaskan,dengan harga yang lebih kurang sedikit dengan harga
sebenarnya misalnya software bb gemmini 8520+full aplikasi
Rp 100.000bagi yang sudah menjadi pelanggan
tetap kami diberikan potongan harga yaitu menjadi Rp 80.000 begitu seterusnya
untuk setiap kerusakan diberikan potongan harga bagi yang sudah menjadi
pelanggan tetap kami,serta untuk pembelian asessories seperti battrei
ori/biasa,L/C semua type hp,Casing nokia,H/F DLL.
3.Service
yang bergaransi,dengan ketentuan tidak ada kelalaian dari pelanggan misalnya
dibantik/dilempar,kena air,dan sebagainya ,yang kerusakanya disebabkan oleh
kelalaian pelanggan sendiri.Apabila tidak ada kelaialian dr pelanggan maka kami
memberikan service yang bergaransi bila terjadi kerusakan akan disservice
kembali tanpa dikenakan biaya.
4.Untuk
menjaga hubugan yang baik kami menjalin hubungan kerjasama yang baik dengan
pelanggan kami.komunikasi yang ramah,megajak bicara,menanyakan apa yang ia
inginkan,dan berusahalah untuk menjadi teman bicara yang baik.
5.Service
di Marck Cell terbuka tempatnya,dengan kondisi yang memungkinkan pelanggan
dapat melihat langsung tempat kerja hp yang diperbaikinya.Ini dilakukan untuk
membangun kepercayaan kepada pelanggan.
6.Untuk
membuat pelanggan agar tidak lama menunggu headphone diservice ,maka dari Marck
Cell memberikan service yang cepat atau bila kerusakan hanya kecil,bias
ditunggu.Jika dimungkinkan hp yang disservice harus diganti alatnyamaka kami
membrikan pilihan agar bisa diambil besok sambil menunggu alatnya
datang.Meskipun terkadang sparepart yang ada sering kali tidak ada dikarenakan
kendala terlalu bayanknya jenis hp yang keluar misalnya hp cina dengan berbagai
type hingga memungkinkan kami untuk memilih-milih sparepart mana yang harus
dipesan dengan tuntutan yang byk pula.
7.Untuk
membuat barang anda selalu berputar,pelanggan tetap adalah yang menjadi promosi
awal anda,misalnya ketika masuk barang baru anda haruslah menawarkan barang
tersebut kepada pelanggan anda misalnya masuk barang cape/dase atau pembungkus
hp dengan berbagai model dan variasi baru tawarkanlah kepada pelanggan
anda,untuk urusan mau beli atau tidak,tidak menjadi masalah yang penting kita
telah berusaha untuk dapat memperkenalkan barang tersebut kepada
pelanggan.Apabila ia tertarik maka
berikanlah harga potongan untuk dia,dan komunikasikan hal-hal yang menarik
kepadanya mengenai barang anda tawarkan untuk dapat ia informasikan kepada keluarga
dan temannya.
8.Kepercayaan
adalah modal besar kami dengan pelanggan,karena dengan kepercayaan pelanggan,
kami berusaha untuk dapat memuaskan pelanggan kami dengan memberikan pelayanan
yang prima,dengan menjaga kondisi hp sebelum dan sesudah diperbaiki dalam
keadaan baik dan bersih,tidak ditukar-tukar segala sesuatu yang ada didalamnya
masih tetap original kecuali ada alat yang memang harus diganti,kami berusaha
untuk jujur tidak berbuat curang untuk dapat memberikan kepercayaan kepada
pelanggan.
By Pricilia Theovani Mowilos
Tidak ada komentar:
Posting Komentar